Opis
Opis
ITIL 4 powstał jako rezultat doświadczeń tysięcy pracowników i organizacji z całego świata, a w jego stworzeniu brało udział 150 profesjonalistów z szeroko pojętej branży IT. Od ponad 30 lat dostarcza środowisku ITSM wytycznych i najlepszych praktyk zarządczych. ITIL 4 dostosowuje większość istniejących praktyk ITSM do szerszego kontekstu bazującego na doświadczeniu klienta (ang. Customer experience), strumieniu wartości (ang. Value streams) oraz cyfrowej transformacji (ang. Digital transformation), wykorzystując w tym doświadczenia Lean, Agile oraz DevOps. ITIL 4 wskazuje organizacjom wytyczne pozwalające sprostać obecnym wyzwaniom zarządzania usługami i wykorzystać w tym celu potencjał nowych technologii informatycznych. Został zaprojektowany, żeby zapewnić elastyczny, skoordynowany, zintegrowany oraz skuteczny system nadzoru (ang. Governance) oraz zarządzania usługami IT.
Odbiorcami tej publikacji mogą być zarówno osoby z IT jak i z biznesu, które stawiają swoje pierwsze kroki w zarządzaniu usługami jak i doświadczeni profesjonaliści znający wcześniejsze wersje ITIL oraz znający i stosujący inne zbiory najlepszych praktyk branżowych.
Autorzy opisują ramę zarządczą zarządzania usługowego ITIL4 (ang. service management framework) oraz sposoby, w jakich zaadoptowane zostały w niej nowoczesne sposoby pracy, najlepsze praktyki zarządzania oraz wykorzystanie nowoczesnych technologii. ITIL 4 Foundation służy również jako materiał referencyjny dla praktyków w ich codziennej pracy oraz stanowi punkt wyjścia do dalszych studiów oraz do rozwoju zawodowego.
Podręcznik jest oryginalną publikacją AXELOS, dostępny na dzień dzisiejszy jedynie w wersji angielskojęzycznej.
Contents :
- Introduction
- IT service management in the modern world
- About ITIL 4
- The structure and benefits of the ITIL4 framework
- Key concepts of service management
- Value and value co-creation
- Organizations, service providers, service consumers, and other stakeholders
- Products and services
- Service relationships
- Value: outcomes, costs, and risks
- Summary
- The four dimensions of service management
- Organizations and people
- Information and technology
- Partners and suppliers
- Value streams and processes
- External factors
- Summary
- The ITIL service value system
- Service value system overview
- Opportunity, demand and value
- The ITIL guiding principles
- Governance
- Service value chain
- Continual improvement
- Practices
- Summary
- ITIL management practices
- General management practices
- Service management practices
- Technical management practices
Appendix A : Examples of value streams
Glossary